Vielleicht sollten Sie auch noch weitere Recherchen in Betracht ziehen – zum Beispiel durch die Organisation einer Kundenzufriedenheitsumfrage. In besonders angespannten oder schwierigen Zeiten ist es jedoch besser, sich auf alle schnellen Änderungen zu konzentrieren, die Sie vornehmen können, um die Chance auf Konfrontationen zu mindern. Sie können kein Hotelzimmer mieten oder eine Seifenstange mit Ihrer Kreditkarte kaufen, ohne zu unterschreiben – warum sollte Ihre Beziehung zu Ihren Kunden anders sein? Der beste Weg, einen unhöflichen Kunden zu entwaffnen, besteht darin, ihn in die Lösung des Problems einzubeziehen, das ihr Verhalten anheizt. Fragen Sie sie, was ihrer Meinung nach eine akzeptable Lösung wäre. Auf diese Weise haben Sie etwas Konkretes zu tun. Suchen Sie nach schnellen, einfachen Lösungen. Viele Probleme, die zu Kundenunhöflichkeit führen, werden vorher aufgetreten sein, so dass Ihr Unternehmen Richtlinien haben kann, die es Ihnen ermöglichen, Rückerstattungen oder Ersatz anzubieten, zum Beispiel mit wenig Aufhebens. Ruhe zu bewahren wird Ihnen auch helfen, wachsam zu bleiben, um das Verhalten Ihrer Kunden – die sich verschlechtern kann, was auch immer Ihre Antwort ist. Wenn dies geschieht, kann es an der Zeit sein, sich von der Situation zu befreien und einen Kollegen um Hilfe zu bitten. Tun Sie dies klar und selbstbewusst, und sprechen Sie die Details der Situation an, vor allem, wenn der Kunde Dinge sagt, die sachlich falsch sind, oder Sie bitten, gegen die Regeln zu gehen. Dies ist nie einfach, aber es kann hilfreich sein, sich daran zu erinnern, warum Sie Ihre Linie halten – vor allem, wenn Sie die wichtigsten Aufgaben Ihres Postens erfüllen oder Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften durchsetzen, die alle schützen. Wenn das Verhalten eines Kunden unannehmbar geworden ist, ist es wichtig, ihn darüber zu informieren.

Seien Sie spezifisch, was Sie beobachtet haben. Ist ihre Sprache und ihr Verhalten zum Beispiel beleidigend, diskriminierend oder sogar bedrohlich? Die Chancen stehen gut, Dass Ihr Kunde über ein schlechtes Produkt oder eine schlechte Dienstleistung verärgert ist, und Sie sind nur das unglückliche Ziel für ihre Frustration. Viele andere Fragen können auch zu diesen Gefühlen beigetragen haben. In einer langanhaltenden Krise wie COVID-19 können sich beispielsweise Emotionen wie Angst, Angst und Unruhe aufbauen, bis auch die geringsten Unannehmlichkeiten zum “letzten Strohhalm” werden können. Seien Sie vorsichtig mit dem Kunden, der weiterhin auf einen anderen Anbieter verweist, mit dem sie gearbeitet haben und der einen ähnlichen Service bietet – vor allem, wenn er Ihnen sagt, wie sehr ihnen ihre Arbeit gefällt. Sie müssen herausfinden, warum sie nicht mehr zusammenarbeiten. Dieses Zeichen ist oft ein Indikator für Probleme mit Zahlungen oder unausgesprochene Erwartungen und kann ein Vorbote für Probleme sein, die Sie später in Ihrer Beziehung haben werden.